～目次～

• １．笑顔
• ２．身だしなみ（服装）
• ３．持ち物
• ４．行動のしかた
• ５．挨拶とお辞儀
• ６．接客用語
• ７．まとめ

 

お店に入ったとき、
「ここは、落ち着いて見られそうだな」
「このお店なら、相談してみたいな」

そう感じるかどうかは、実はごく短い時間の中で決まっています。
接客の分野では「第一印象は数秒で決まる」とも言われています。
その印象をつくるのは、特別なセールストークや難しい接客テクニックではありません。

スタッフの表情、身だしなみ、準備の整い方、そして何気ない立ち居振る舞い。

お客様は、そうした一つひとつの所作からお店の空気を感じ取っています。

接客とは、単に商品を説明する行為ではなく、
「この空間で過ごしても大丈夫だ」と思っていただくための環境づくりでもあります。
メゾン・ド・マルシェでは、家具やインテリアそのものの魅力だけでなく、 人と空間がつくり出す心地よさを大切にしてきました。

このトピックスでは、接客マナーの基本を整理しながら、 私たちが日々大切にしている基準や姿勢を、項目ごとにご紹介します。

これから接客を学ぶ方にも、すでに経験を重ねてきた方にも、そして他業種の方にも、 あらためて「基本」を見つめ直すきっかけになれば幸いです。

なぜ笑顔が大切なのか

笑顔は、接客の中でもっとも基本的で、
お客様の安心感に大きく影響する要素です。

入店した瞬間、お客様はスタッフの表情から
「落ち着いて見られそうか」「声をかけても大丈夫そうか」を
無意識のうちに感じ取っています。

表情が硬いままだと、どれだけ丁寧な言葉を使っていても
距離が生まれやすくなります。

笑顔が整うことで、
・お客様の緊張がやわらぐ
・声や動きが自然とやさしくなる
・売場全体が入りやすい雰囲気になる
といった変化が生まれます。

自然な笑顔のポイントとしては、
・目元までやわらかくする
・お客様の方を向く
・表情と言葉をそろえる
ことが挙げられます。

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私たちのお店では

私たちは、笑顔を「元気さ」ではなく、
クラシック家具やインテリアのある空間に調和する
落ち着いた表情として捉えています。

過度な愛想よりも、
品のある自然な表情を大切にしています。

また、笑顔を「個人の努力」に委ねないために、
朝礼や出社時に表情を整える時間を設け、
展示しているミラーで時折チェックするなど、
売場の空気として保つ工夫を取り入れています。

 

なぜ身だしなみが大切なのか

服装や身だしなみは、個人の好みを表現するためのものではなく、
お客様が安心して過ごせる環境を整えるための要素です。

スタッフごとに服装の印象が大きく異なると、
お客様は無意識のうちに
「少し相談しづらい」
「なんとなく落ち着かない」
と感じてしまうことがあります。

また、服装と同じくらい印象に影響するのが足元（靴）です。
靴は視線に入りやすく、清潔感やきちんとした印象が表れやすい部分でもあります。

靴が汚れていたり、傷が目立っていたり、
革靴が磨かれていなかったりすると、
それだけで「雑な印象」につながってしまうことがあります。

そのため、服装や靴に一定の統一感や基準を設けることは、
売場の安心感を保つうえで重要です。

一般的な接客の場では、
・清潔感があること
・過度に目立たないこと
・動きやすく、だらしなく見えないこと
が基本とされています。

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私たちのお店では

私たちのお店では、清潔感に加えて、
上品さ・落ち着き・空間との調和を特に大切にしています。

家具やインテリアの持つ世界観を邪魔しないことを最優先に、
服装は売場の一部として考えています。

そのため、服装はマニュアルの中で次のような基準を設けています。

・スーツ、またはジャケット＋パンツを基本とする
・落ち着いた色味を中心とする
・動きやすく、だらしなく見えないシルエットを選ぶ

シャツやジャケットはシワが目立ちやすいため、
着用前に状態を確認し、売場に立つ準備を整えます。

足元についても、ビジネスシーンにふさわしい靴を基本とし、
手入れされた状態を保つことを共通の意識としています。

スタッフ自身もまた、
空間を構成する要素のひとつであるという意識を持ち、
売場の完成度を下げない装いを心がけています。

 

なぜ持ち物が接客の質を左右するのか

接客の場では、必要なものがすぐに出てこない状況が続くだけで、
お客様に不安を与えてしまうことがあります。

何より、お客様の大切な時間を
「待たせる」ことにつながってしまいます。

たとえば、
・説明の途中で探し物をする
・メモが取れず聞き返す
・確認に時間がかかる

こうした場面が重なると、
「準備が整っていないのでは」
と感じさせてしまうことがあります。

そのため、あらかじめ必要な持ち物を決めておくことは、
接客の質を安定させるうえで重要です。

一般的な接客の場では、
・筆記具
・メモ帳
・お客様にお渡しできる連絡先やカード類
を携帯しておくことが基本とされています。

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私たちのお店では

私たちのお店では、家具やインテリアという
寸法や配置が重要な商品を扱っています。

そのため、一般的な持ち物に加えて、
業務に必要なものをあらかじめ定めています。

・ボールペン
・メモ帳
・メジャー（コンベックス）
・三角スケール（図面を使った提案のため）
・白手袋
・名刺／ショップカード

大切なのは、持っていることではなく、
すぐに取り出せる状態で携帯していることです。

準備が整っていることで対応に余裕が生まれ、
落ち着いた接客につながります。

 

なぜ行動のしかたが居心地を左右するのか

お客様が店内で感じる居心地の良さは、
説明の上手さや言葉遣いだけで決まるものではありません。

立ち方、歩き方、視線、距離感といった
一つひとつの行動が重なって、
「落ち着いて見られるか」「相談しやすいか」という印象がつくられます。

たとえば、
・スタッフ同士の会話が長く続いている
・動きが慌ただしく、せわしない
・売場やカウンター周りが雑然としている

こうした様子が目に入ると、
お客様は無意識のうちに
「話しかけづらい」「ゆっくり見にくい」
と感じてしまいます。

一般的に接客の場では、
・私語を控える
・必要な人数で対応する
・作業中でもお客様の動きに意識を向ける
ことが基本とされています。

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私たちのお店では

私たちのお店では、家具やインテリアが持つ
落ち着きや品格を損なわないことを重視しています。

そのため、スタッフの動きやふるまいも
売場の雰囲気の一部として考えています。

・背筋を伸ばす
・早歩きや小走りを避ける
・一定のスピードで移動する

お客様との距離についても、
・正面に立ちすぎない
・やや斜めの位置を意識する
・近づきすぎず、圧迫感を与えない
といった点を大切にしています。

お客様の近くを通る際には、軽い会釈を添えることで、
声をかけなくても配慮が伝わるようにしています。

こうした点は、店舗責任者を中心に
日々確認し合いながら整えています。

 

なぜ挨拶とお辞儀が印象を左右するのか

挨拶は、お客様とお店をつなぐ最初の接点です。

入店時や退店時のわずかなやり取りから、
「ここは安心して過ごせそうか」
「話しかけやすい雰囲気か」
という印象が自然と伝わります。

声の大きさや言葉選び以上に、
・表情
・姿勢
・向き合い方
が、印象を左右します。

また、挨拶は
「言葉が先」「お辞儀が後」
という語先後礼(ごせんごれい)が基本とされています。

言葉を先に、動作を後に行うことで、
慌ただしさのない落ち着いた印象が生まれます。

お辞儀は、言葉だけでは伝えきれない気持ちを、
動作として補うための大切な所作です。

一般的な目安としては、
・会釈（約15度）
・敬礼（約30度）
・最敬礼（約45度）
を、場面に応じて使い分けます。

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私たちのお店では

私たちのお店では、挨拶とお辞儀を
「お客様に対する礼儀」であると同時に、
売場の品格を整える所作として捉えています。

元気さよりも、落ち着きと丁寧さを大切にし、
語先後礼を意識して、
一呼吸置いて言葉をきちんと届けてからお辞儀を行います。

流れ作業のようにならないことを意識し、
ひとつひとつの所作で、
お客様に安心感が伝わることを重視しています。

 

なぜ言葉をそろえることが大切なのか

接客の場面では、同じ内容を伝えていても、
使う言葉によって印象は大きく変わります。

そのため多くの売場では、
「どの場面で、どの言葉を使うか」
をあらかじめ決め、誰が対応しても同じ安心感が伝わるようにしています。

これは、言葉遣いを画一的にするためではありません。

・言葉選びに迷わず、落ち着いて対応できる
・対応する人が変わっても印象がぶれない
・お店としての姿勢が、言葉を通して伝わる

そのための工夫です。

接客でよく使われる基本的な言葉として、次のようなものがあります。

1．いらっしゃいませ　【30度】
2．かしこまりました　【15度】
3．申し訳ございません　【45度】
4．少々お待ちください　【15度】
5．大変お待たせいたしました　【15度】
6．ありがとうございます（ありがとうございました）　【45度】
7．またどうぞお越しくださいませ　【45度】

言葉と所作をそろえることで、接客は自然と落ち着き、
お客様に安心感が伝わります。

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私たちのお店では

私たちのお店では、言葉をそろえることを
「暗記」ではなく、売場の空気を安定させるための基準として捉えています。

言葉だけを覚えるのではなく、
声のトーン、姿勢、動作まで含めてそろえることで、
落ち着きと品のある接客につながると考えています。

そのため、挨拶とお辞儀、接客用語は共通の基準として明記し、
出勤時に確認するなど、日々の中で崩れない運用を行っています。

百貨店やショッピングモールなど、
周囲への配慮が必要な場合には声量を抑えつつ、
「笑顔」「お辞儀」「第一声」を特に意識しています。

 

なぜ「基本」が接客の印象を決めるのか

接客の印象は、特別な演出で決まるものではありません。

笑顔、身だしなみ、準備、行動、挨拶、言葉遣い。

そうした基本がそろったときに、はじめて
「安心して過ごせる空気」が生まれます。

どれかひとつが欠けるだけでも、
お客様は無意識のうちに違和感を覚えてしまいます。

日々の積み重ねこそが、
売場の信頼感や居心地の良さをつくっていきます。

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私たちのお店では

私たちのお店では、人と空間を含めた体験としての心地よさを大切にしています。

そのため、特別な演出よりも、
日々の基本がきちんと整っていることを重視しています。

まずは、今日の接客でひとつだけ意識してみる。

その積み重ねが、売場の空気を少しずつ整えていきます。