～目次～
１．電話対応の基本的な考え方
２．電話に出る（第一声・声色込み）
３．用件確認とメモ（復唱・折り返し込み）
４．取り次ぎ・保留（不在対応・イレギュラー込み）
５．伝言メモの扱いについて
６．最後の切り方（復唱込み）
７．まとめ

電話対応は、声だけでお店の印象が決まる接客です。
表情や動作が見えない分、「第一声」「名乗り」「聞き方」「切り方」が、そのまま店の評価になります。

一般的な電話対応で大切なポイントは次の4点です。
・呼び出し音は3コール以内に出る
・最初に店舗名と名前を名乗る
・要件を復唱して確認する
・最後は必ずお礼で締める

まずはチェック：よくある“電話あるある”

・「折り返すと伝えたのに、電話番号を聞き忘れてしまった」
・「〇〇さんに伝言したはずなのに、対応されていなかった」
・「電話を切るときの音が大きくなってしまい、後から注意された」
このトピックスは、こうした“うっかり”を減らすために、判断・言葉・動作を型にしています。

【ひとこと】
電話は“顔の見えない名刺”。第一声で、もう勝負は始まっています。
電話対応は、電話に出たスタッフの対応次第で、お店の印象が良くも悪くもなります。
相手は店内の状況が見えないため、「いま何をするか」「次に何をするか」を短く共有できるかどうかで安心感が決まります。
ここでは、電話の場面で迷いやすい判断を、順番・言葉・動作として示します。

電話応対は重要な仕事です。基本姿勢・話し方は次で揃えます。
・明るい声のトーンで、ゆっくり、はっきり話す
・メモ用紙を用意し、必ずメモを取る
・相手の話をさえぎらず最後まで聞く
・不明点は曖昧に答えず「確認して折返しお電話いたします」と伝える
・感謝・お詫びの気持ちは必ず言葉にする
迷ったときの判断基準は「勝手に判断しない」です。分からない→確認する／迷う→人を呼ぶ。

【ひとこと】
迷ったら“勝手に判断しない”。電話対応の最強セーフティです。

電話に出る瞬間は、お店の印象が決まる入口です。「出た言葉」「声の明るさ」「名乗り方」を揃えます。
・電話に出る前の姿勢
・笑顔で、姿勢よく話す（受話器越しでも伝わる）
・姿勢が悪いと声が出ず、聞き取りづらさが不満につながる

【ひとこと】
受話器越しでも笑顔は伝わります。口角だけでも上げると声が明るくなります。
出るタイミング（コール数）
なるべく3コール以内に出る
3コール以上鳴った場合は「お待たせいたしました」を付ける
かなり時間がかかった場合は「大変お待たせいたしました」とお詫びを強める

【ひとこと】3コールは体感だと意外と長め。焦らず、でもスッと出ます。
・第一声（固定）
・お客様からの電話（3コール以内）
　　「お電話ありがとうございます。○○店 □□（名前）でございます。」
・お客様からの電話（3コール以上）
　　「お待たせいたしました。○○店 □□（名前）でございます。」
・社内電話
「お疲れ様です。〇〇店 □□（名前）です。」

用件別の対応は、次の3ルートで揃えます。

その場で返答できる → ご説明
確認が必要 → 「確認をして、折り返しのお電話をいたします」＋番号・時間帯確認

顧客様で担当者希望 → フルネーム確認 → 取り次ぎ（難しければ折り返しへ）
例文（確認が必要→折り返し）
「確認をして、折り返しのお電話をいたします。お電話番号と、つながりやすいお時間帯（お日にち）をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

メモの準備（配置を固定）
電話機は利き手と逆側に置く（右利きなら左で受話器、右手でメモ）
無駄な動作を減らし、すぐ書ける状態を固定する
伝言メモのテンプレートを用意しておく

私たちのお店では所定のフォーマットを用意して
各店で使用しております。
(印刷した紙の裏紙に印字して再利用しています)
（A4で4枚とれます）

【ひとこと】
受話器を利き手と逆に置くのは、“書けない芸”を封印するためです。

折り返しで必ず取る3点（抜け防止）

1.電話番号
つながる時間帯（いつ頃がよいか）
2.用件
3.復唱（聞き取りミスを防ぐ）
復唱は次の手順で行います。
「復唱します」と宣言
ゆっくり区切って声に出す
「お間違いないでしょうか」と確認
例）「復唱します。ゼロサンの、ヨンヨンゼロゴー、ゴーイチキュウナナで、お間違いないでしょうか。」

【ひとこと】
番号復唱は早口言葉じゃありません。ゆっくり言うほど信頼が上がります。

保留は30秒〜1分が目安です。それ以上かかる場合は折り返しに切り替えます。

【ひとこと】
保留が長いと、相手の頭の中でBGMが流れ始めます。1分超えそうなら折り返しへ。

保留前の一言（固定）

「担当者にお繋ぎしますので、少々お待ちくださいませ。」
「確認してまいりますので、少々お待ちくださいませ。」

担当者不在の返答（状況別：定型）

離席：「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。」
接客中：「申し訳ございません。○○はただいま接客中でございます。」
外出：「申し訳ございません。あいにく○○はただいま外出しております。○時頃戻る予定となっております。」
休暇：「申し訳ございません。○○は休みをいただいておりまして、○日に出社予定となっております。」
電話中：「申し訳ございません。○○はただいま他の電話の対応中です。」
折り返す／伝言を承る（選択肢を整える）
折り返し（固定例文）
「かしこまりました。それではこちらから折り返しお電話いたします。差し支えなければどのような内容のお話でございますか？〇○様のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
伝言（固定例文）
「私でよろしければ伝言を承ります。」
注意：担当者の外出先や携帯番号は個人情報のため、無断で教えません。緊急の場合は「本人に確認して、至急折り返しいたします」。

【ひとこと】
個人情報は“お店の金庫”。軽く開けません（緊急は確認して折り返し）。

イレギュラー対応（型に戻す）

相手が名乗らない
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
聞こえにくい（相手のせいにしない）
「申し訳ございません。お電話が少し遠いようです。」
改善しない場合：「お電話が遠いようでございますので、一旦切らせていただきます。こちらから折り返しいたします。」

聞き漏れた／忘れた（必ず聞き直す）
「申し訳ございませんが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「念のため、もう一度お名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

すぐに答えられない
保留：「確認いたしますので、そのまま少々お待ちください。」
折り返し：「確認いたしますので、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。」
取り次ぎ：「担当の者にお繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」
取り次いだが担当が出ない
「申し訳ございません。もう少しお時間かかりそうなのですが、折り返しお電話いたしましょうか。」

伝言は「書く」だけでは完了しません。相手に渡り、次の行動につながってはじめて完了です。

【ひとこと】
伝言メモは“書いたら完了”ではなく“届いてから完了”。宅配便と同じです。
伝え方１：直接手渡し（最も確実）
「〇〇様からお電話がありました」と内容を口頭で伝えながら渡します。
注意：急ぎの話は長く自分で持たず、必要に応じて携帯などに直接連絡して伝えます。
伝え方２：机に置く（戻りがすぐの場合）
書類に埋もれない目につく場所に置き、必要ならテープで軽く固定します。
注意：周りの人に見られる可能性があるため、内容によっては手渡しを優先します。
渡した後の確認（抜け防止）
「○○様へお電話していただけましたか」と確認します。

電話を切る前に復唱を入れることで、伝え漏れ・認識ズレを最後に整えられます。
切る前に復唱する内容（固定）
会社名、部署名、氏名（お客様のお名前）
折り返しが必要な場合：連絡先と折り返し時間
伝言を承った場合：伝言内容
相手から再び連絡がある場合：日時
終了の挨拶（固定）
受電：「本日はお電話いただき、ありがとうございました。失礼いたします」
発信：「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします」
※お客様が切ったのを確認してから切ります。

【ひとこと】
最後の1秒が印象を決めます。先に切ると“ガチャン”が残りがちです。
切り方（動作）
ビジネスフォンは、フックを指で押して切ると静かに終えることができます。

電話対応で大切なのは、速さや要領の良さではありません。
先に伝える
一緒に確認する（復唱）
確認を動作で見せる（保留・折り返し）
最後まで丁寧に終える（終話の復唱・切り方）
迷ったら「共有」に戻します。相手の様子を汲み取り、状態も一緒に伝える姿勢を大切にします。

【ひとこと】
迷ったら『共有』。電話は二人三脚なので、状況も一緒に言葉で渡します。
共通表現（最低限の敬語）
自分：わたくし／相手：○○様／自社：弊社／相手会社：御社・貴社
よく使う：「いつもお世話になっております」「よろしいでしょうか」「かしこまりました」「恐れ入りますが〜でしょうか？」
言い換え例：×「担当者に伝えます」→○「担当者に申し伝えます」／×「できません」→○「いたしかねます」

【よくある注意点】
・受話器を置く前に、相手が切ったことを確認する
・メモを取りながら聞くことで、聞き返しを減らす
・分からない場合は、無理に答えず必ず保留して確認する

【ひとこと】
分からないときは“知ったかぶり”より“確認”。未来の自分を助けます。