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接客のコツ ― ニーズとウォンツを理解する ―
～目次～
接客では、お客様が口にされたことだけをそのまま受け取ってしまうと、
提案が浅くなりやすくなります。
たとえば、
「この丈感のワンピースを探している」
「明るい色のトップスが欲しい」
「着回ししやすいものがいい」
といったご要望を伺った場合、
条件に合う商品を案内するだけでは、接客は“案内”で終わってしまいます。
大切なのは、その条件の背景にある理由まで確認することです。
なぜその丈感なのか。
なぜその色なのか。
なぜ着回ししやすさを重視するのか。
そこまで分かって初めて、
お客様に合った提案につながります。
接客では、表に出ているご要望だけでなく、その奥にある目的や背景まで捉えることが重要です。
その考え方を整理したものが、ニーズとウォンツです。
1. ニーズとウォンツとは
― 表に出ている要望と、その奥にある目的 ―
お客様のご要望には、
表に出ているものと、その背景にあるものがあります。
一般的に、
ニーズは「必要としていること」、
ウォンツは「こうしたい、こうありたいという希望や欲求」
として考えられます。
たとえばアパレルで、
・ワンピースが必要
・ジャケットを買い替えたい
・通勤用の服を探している
といったものはニーズです。
一方で、
・きちんとして見せたい
・体型をすっきり見せたい
・今よりも自分らしい雰囲気にしたい
といったものはウォンツにあたります。
接客では、この両方を把握する必要があります。
ニーズだけでは商品案内になりやすく、
ウォンツまで見えてくると提案の深さが変わります。
【ひとこと】
見えている要望だけでなく、その奥にある目的まで確認することが大切です。
ニーズとウォンツの両方が見えてくると、接客は案内から提案に変わります。
2. なぜ違いを理解する必要があるのか
― 条件だけを聞くと、提案が浅くなりやすい ―
お客様が最初に話される内容が、
本当に求めていることのすべてとは限りません。
たとえば、
「黒のジャケットが欲しい」とおっしゃっていても、
本当に大切なのは、
・着回ししやすいものがいい
・引き締まって見せたい
・仕事でも私服でも使いたい
といった背景かもしれません。
この背景が分からないまま、
“黒のジャケット”という条件だけで商品を探してしまうと、
条件には合っていても、提案としては弱くなります。
接客で大切なのは、
出てきた言葉をそのまま処理することではなく、
その言葉の理由を確認することです。
たとえば、
・「黒をご希望なのは、お仕事でも使いやすいものをお探しでしょうか」
・「この丈感をご希望なのは、パンツにも合わせやすいものをお考えでしょうか」
・「着回ししやすいものをご希望なのは、普段のお手持ちと合わせやすさを重視されていますか」
といった一言があるだけで、
提案の方向は定まりやすくなります。
【ひとこと】
言われたことに答えるだけでは、提案は深まりません。
条件の背景を確認することで、提案の精度は上がります。
3. 接客で起こりやすいこと
― ニーズだけ聞いて終わると、比較されやすくなる ―
接客では、次のようなことが起こりがちです。
・欲しいものだけ聞いて商品を案内してしまう
・背景を聞かないまま説明に入ってしまう
・条件には合っているが決め手が弱い
・他店比較になったときに差が出しにくい
こうした状態では、
お客様にとって「なぜその商品が合うのか」が十分に伝わりません。
その結果、
・似たデザインならどこでもよく見える
・価格や見た目だけで比較されやすくなる
・提案が浅い印象になりやすい
といったことにつながります。
たとえばアパレルでも、
「明るい色のニットが欲しい」というご要望に対して、
色だけで商品を案内すると、
ほかのお店でも同じように見えてしまうことがあります。
けれども、
・顔映りを明るくしたい
・春らしい印象にしたい
・今あるボトムに合わせやすいものが欲しい
といった背景まで見えていれば、
“その方に合う理由”を持って提案しやすくなります。
もし、
・条件は分かっているが理由は分かっていない
・欲しいものは分かるが使い方が見えていない
・商品説明はできるが、なぜ合うか言い切れない
という状態であれば、
まだウォンツまで捉えきれていない可能性があります。
その場合は、説明を続けるより、
もう一度ヒアリングに戻る方が有効です。
【ひとこと】
条件だけで選ぶ接客は、比較されやすくなります。
背景まで理解した接客は、その人に合う理由を伝えやすくなります。
4. 私たちのお店では
― 暮らし方や空間の理想まで確認する ―
私たちのお店では、
お客様が今何を探しているかだけでなく、
どんな暮らし方をしたいのか、どんな空間にしたいのかまで伺うことを大切にしています。
家具やインテリアのご提案では、
・どこで使うのか
・誰が使うのか
・今どのようなものを使っているのか
・どのようなお悩みがあるのか
・どのような雰囲気にしたいのか
といったことを確認することで、
商品の条件だけでは見えてこないご要望が見えてきます。
同じ「ソファを探している」というご相談でも、
・来客が多いのか
・ご家族で囲む時間を大切にしたいのか
・空間を上品に見せたいのか
・動線を優先したいのか
によって、提案内容は変わります。
また、「小ぶりなものがいい」というお声でも、
本当に重視されているのが
・圧迫感を出したくないのか
・搬入のしやすさなのか
・他の家具とのバランスなのか
によって、選ぶべきものは変わってきます。
私たちのお店では、
商品を探すことだけで終わらず、
その家具やインテリアが暮らしの中でどう役立つかまで一緒に考えることを重視しています。
【ひとこと】
商品を探す接客ではなく、暮らしに合うものを探す接客を意識します。
条件だけでなく理想のイメージまで確認できると、提案の質は大きく変わります。
5. まとめ
― お客様の言葉の奥にあるものを見る ―
ニーズとウォンツを理解するうえで大切なのは、
お客様の言葉をそのまま受け取るだけで終わらないことです。
・何が欲しいのか
・なぜそれが必要なのか
・どうしたいのか
・どんな暮らしや空間を望んでいるのか
そこまで見えてくると、
提案はより具体的になり、納得感のある接客につながります。
接客では、
商品を紹介することそのものより、
その方に合う理由を見つけていくことが重要です。
ニーズとウォンツを分けて考えることは、
そのための大切な視点になります。
【ひとこと】
見えているご要望の奥にある理由まで確認することが、提案の深さにつながります。
ニーズとウォンツを理解することは、お客様理解を深めることでもあります。
